Dr. Strojčeky s.r.o.
Článok 1 – Základné ustanovenia
Tento reklamačný poriadok (ďalej len „poriadok“) upravuje postup pri podávaní, vybavovaní a evidovaní sťažností, podnetov a reklamácií pacientov (ďalej len „sťažovateľ“) vo vzťahu k poskytovanej zdravotnej starostlivosti v ambulancii čeľustnej chirurgie.
Poriadok bol vydaný v súlade s nasledovnými právnymi predpismi:
- zákon č. 576/2004 Z. z. o zdravotnej starostlivosti, službách súvisiacich s poskytovaním zdravotnej starostlivosti v znení neskorších predpisov
- zákon č. 578/2004 Z. z. o poskytovateľoch zdravotnej starostlivosti v znení neskorších predpisov
- zákon č. 153/2001 Z. z. o prokuratúre a zákon č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach
- zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa (pre výkony hradené mimo zdravotného poistenia)
- zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník
Článok 2 – Identifikácia prevádzkovateľa
| Obchodné meno: | Dr. Strojčeky s.r.o. |
| IČO: | 55335926 |
| Sídlo | Rimavská 1650/3, 979 01, Rimavská Sobota |
| Telefón: | +421 949 012 678 |
| E-mail na reklamácie: | recepcia@drstrojceky.sk |
Článok 3 – Predmet sťažností a reklamácií
Pacient má právo podať sťažnosť alebo reklamáciu najmä v prípadoch, keď má pochybnosti alebo námietky voči:
- postupu pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti (lege artis)
- odmietnutiu poskytnutia zdravotnej starostlivosti
- kvalite, rozsahu alebo dostupnosti poskytnutej zdravotnej starostlivosti
- správaniu zdravotníckeho personálu (porušenie mlčanlivosti, diskriminácia, nezdvorilosť)
- výške a správnosti účtovaných poplatkov za zdravotné výkony hradené mimo ZP
- nefunkčnosti alebo vade zdravotníckej pomôcky dodanej ambulanciou
- vedeniu a prístupu k zdravotnej dokumentácii
- ochrane osobných údajov
Sťažnosť nie je podaním podľa tohto poriadku, ak sa týka záležitostí, ktoré nie sú v kompetencii ambulancie (napr. výška úhrad zo zdravotného poistenia, rozhodnutia zdravotných poisťovní).
Článok 4 – Forma a spôsob podania sťažnosti
4.1 Forma podania
Sťažnosť možno podať:
- písomne – osobne na recepcii ambulancie alebo poštou na adresu prevádzkovateľa
- elektronicky – pomocou reklamačného formulára dostupného na webovej stránke
- telefonicky – v takom prípade bude sťažovateľ vyzvaný na písomné potvrdenie
4.2 Náležitosti sťažnosti
Sťažnosť by mala obsahovať:
- meno, priezvisko a kontaktné údaje sťažovateľa (poštová adresa alebo e-mail)
- opis skutočností, ktoré sú predmetom sťažnosti
- dátum a miesto, kde k skutočnosti došlo
- čo sťažovateľ navrhuje ako riešenie
- dátum podania a podpis (pri písomnej forme)
Anonymné sťažnosti ambulancia eviduje a prešetrí, avšak sťažovateľovi nemôže zaslať písomnú odpoveď.
Článok 5 – Lehoty na vybavenie sťažnosti
| Typ sťažnosti / reklamácie | Štandardná lehota | Predĺžená lehota |
| Sťažnosť na postup pri poskytovaní ZS | 30 kalendárnych dní | 60 dní (zložité prípady) |
| Reklamácia zdravotníckej pomôcky / výrobku | 30 dní od doručenia | — |
| Reklamácia plateného výkonu (faktúra, cena) | 14 dní | 30 dní |
| Sťažnosť na správanie personálu | 30 dní | — |
| Žiadosť o prístup k zdravotnej dokumentácii | 30 dní | — |
O predĺžení lehoty je sťažovateľ písomne informovaný pred uplynutím štandardnej lehoty vrátane dôvodu predĺženia.
Článok 6 – Postup pri vybavovaní sťažnosti
| Krok | Fáza | Popis |
| 1 | Prijatie | Sťažnosť je zaevidovaná. Sťažovateľ obdrží potvrdenie o prijatí do 5 pracovných dní. |
| 2 | Preskúmanie | Zodpovedná osoba preskúma opodstatnenosť sťažnosti, vyžiada podklady, prípadne uskutoční osobné rokovanie so sťažovateľom. |
| 3 | Posúdenie | V prípade odborných námietok voči postupu poskytovania zdravotnej starostlivosti môže byť prizvané odborné konzílium alebo vec postúpená samosprávnemu kraju. |
| 4 | Výsledok | Sťažovateľ je písomne informovaný o výsledku prešetrenia, navrhnutých opatreniach alebo zamietnutí s odôvodnením. |
| 5 | Archivovanie | Dokumentácia k sťažnosti sa uchováva 5 rokov od jej vybavenia. |
Článok 7 – Reklamácia plateného zdravotného výkonu alebo pomôcky
Tento článok sa vzťahuje výlučne na výkony a zdravotnícke pomôcky hradené priamo pacientom mimo systému verejného zdravotného poistenia (napr. estetické výkony, zubné náhrady na vlastnú žiadosť, predaj pomôcok).
7.1 Zodpovednosť za vady
Prevádzkovateľ zodpovedá za vady poskytnutej služby alebo dodanej pomôcky v súlade s ustanoveniami Občianskeho zákonníka a zákona o ochrane spotrebiteľa. Za vadu sa nepovažuje:
- výsledok liečby odlišný od očakávaní pacienta, ak bol postup v súlade s pravidlami lege artis
- komplikácia, o ktorej riziku bol pacient informovaný a dal súhlas s výkonom
- vada spôsobená nedodržaním pokynov ošetrujúceho lekára
7.2 Záručné doby
| Predmet reklamácie | Záručná doba |
| Zubná náhrada (fixná protetika, implantát) | 24 mesiacov od odovzdania |
| Zdravotnícka pomôcka (dlaha, chirurgická pomôcka) | 24 mesiacov od kúpy |
| Chirurgický výkon – estetický / eletívny | Podľa dohody v zmluve o poskytnutí ZS |
| Ortopedicko-protetické pomôcky | 24 mesiacov, ak výrobca nestanoví inak |
7.3 Nároky z reklamácie
Pri oprávnenej reklamácii má pacient nárok na:
- bezplatné odstránenie vady (oprava, výmena)
- zľavu z ceny, ak vadu nie je možné odstrániť
- odstúpenie od zmluvy a vrátenie ceny, ak nie je možné vadu odstrániť ani zľaviť
Článok 8 – Vonkajšie orgány a alternatívne riešenie sporov
Ak sťažovateľ nie je spokojný s výsledkom vybavenia sťažnosti alebo ak ambulancia neodpovedala v stanovenej lehote, môže sa obrátiť na nasledovné orgány:
| Orgán | Predmet | Kontakt |
| Bratislavský samosprávny kraj – Odbor zdravotníctva | Sťažnosti na postup pri poskytovaní ZS | www.bratislavskykraj.sk |
| Slovenská lekárska komora (SLK) | Disciplinárne konanie voči lekárovi | www.lekarska.sk |
| Úrad pre dohľad nad zdravotnou starostlivosťou (ÚDZS) | Dohľad nad poskytovaním ZS | www.udzs-sk.sk |
| Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) – ARS | Spory z platených výkonov (spotrebiteľské) | www.soi.sk |
| Úrad na ochranu osobných údajov SR | Sťažnosti na spracúvanie osobných údajov | www.dataprotection.gov.sk |
Pacient má tiež právo obrátiť sa na príslušný súd Slovenskej republiky.
Článok 9 – Práva pacienta pri sťažnosti
Sťažovateľ má počas celého procesu vybavenia sťažnosti právo:
- byť informovaný o stave vybavenia sťažnosti
- nahliadnuť do svojej zdravotnej dokumentácie a robiť z nej výpisy (§ 25 zák. č. 576/2004 Z. z.)
- byť zastúpený splnomocnenou osobou alebo zákonným zástupcom
- podať sťažnosť bez toho, aby to malo negatívny vplyv na ďalšie poskytovanie zdravotnej starostlivosti
- odvolať sa voči výsledku prešetrenia na nadriadený orgán
Článok 10 – Evidencia sťažností
Ambulancia vedie Knihu evidencie sťažností, ktorá obsahuje:
- poradové číslo sťažnosti
- dátum prijatia
- meno a kontakt sťažovateľa (ak nie je anonymná)
- stručný popis predmetu sťažnosti
- spôsob a dátum vybavenia
- výsledok (opodstatnená / neopodstatnená / čiastočne opodstatnená)
- prijaté opatrenia
Osobné údaje sťažovateľa sú spracúvané v súlade so zákonom č. 18/2018 Z. z. a GDPR. Bližšie informácie sú uvedené v dokumente Informácia o spracúvaní osobných údajov dostupnom na webovej stránke ambulancie.
Článok 11 – Záverečné ustanovenia
Tento reklamačný poriadok je záväzný pre všetkých zamestnancov ambulancie a pre všetkých pacientov, ktorým je zdravotná starostlivosť poskytovaná.
Poriadok je verejne dostupný na webovej stránke ambulancie a v tlačenej forme na recepcii.
Prevádzkovateľ je oprávnený tento poriadok kedykoľvek zmeniť alebo doplniť. Zmeny nadobúdajú účinnosť dňom zverejnenia na webovej stránke.
Záležitosti neupravené týmto poriadkom sa riadia príslušnými všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.
Platné od: 1.7.2026
